O-Töne bei Mieterbefragungen und Vermietungstests


Mieterbefragungen sollen in der Regel für die Mieter schnell zu beantworten und für die Unternehmen möglichst preiswert sein. Aus Kostengründen werden daher offene Fragen häufig nur sehr sporadisch oder manchmal gar nicht eingesetzt.

 

Stattdessen stehen standardisierte Fragebögen mit eindeutigen Antwortmöglichkeiten zum Ankreuzen im Vordergrund. Die Anzahl offener Fragen im Rahmen von Befragungen sollte dennoch nicht zu gering sein, da die offenen Antworten der Befragten oftmals dabei helfen, die Ergebnisse der Befragung besser einzuordnen. Dadurch werden die Gründe für bestimmte Beurteilungen und Einschätzungen sichtbar. Zudem können durch offene Antworten neue Aspekte, die bei der Erstellung des Fragebogens evtl. nicht bedacht wurden, ermittelt werden. Kurz: Die Unternehmen vermeiden "blinde Flecken". Doch worauf sollte man besonders achten?

 

Neben dem Einsatz von offenen Fragen zur reinen Informationsgewinnung wirken sie in der Regel für die Befragten auch motivierend, weil die Befragten die Möglichkeit haben, genau „ihr Anliegen“ zu formulieren. Ihnen wird die Möglichkeit gegeben, zwischen vielen geschlossenen Fragen mit vorgegebenen Antwortkategorien auch einmal frei und in eigenen Worten ihre Meinung äußern zu können. Aber klar ist: Offene Antworten erfordern ausreichend Zeit für die Formulierung der Antworten und sind folglich zeitintensiver. Der Umfang schriftlicher Befragungen ist häufig länger, was zu erhöhten Kosten führen kann und im Falle von Telefonaten verlängert sich die Dauer der Gespräche, was ebenfalls Mehrkosten verursacht.

 

Auswertungsmöglichkeiten

Bei standardisierten Interviews werden die Kommentare im Anschluss an die Interviews durch geschulte Mitarbeiter sortiert, kategorisiert und anschließend ausgezählt. Diese Zusammenfassung macht die Aussagen quantifizierbar – nimmt ihnen aber auch die Konkretheit von „O-Tönen“ als direkte Kundenrückmeldung:

„Der Vorgarten/Zugang zum Haus ist sehr ungepflegt. Bsp. liegt Müll herum, es wird nicht regelmäßig gefegt. Zäune alt und teilweise fehlend. Wo Zäune fehlen, laufen Fremde mit Hunden übers Grundstück.“

 

F+B bietet deshalb neben der statistischen Auswertung und Aufbereitung der Befragungen auch eine Zusammenstellung von O-Tönen zu Wohnanlagen an. Offene Antworten werden dabei 1:1, also ungefiltert, an den Auftraggeber übermittelt und verschaffen den Unternehmen einen unmittelbaren Eindruck über die Meinungen und Begründungen der Mieter. Sie vermitteln Hinweise auf unmittelbare Handlungsbedarfe, die von den Kolleginnen und Kollegen in der Hausbewirtschaftung zeitnah abgearbeitet werden sollten.

 

Wichtig beim Einsatz offener Antwortmöglichkeiten

  • Eindeutigkeit der Frage-Formulierung: Der Befragte muss genauestens verstehen, zu welchen Kriterien von ihm Aussagen erwartet werden.
  • Bei der Formulierung offener Fragen sollte darauf geachtet werden, dass nicht mehrere Themen in einer Frage angesprochen werden.
  • Bei Fragen, mit denen sowohl positive als auch negative Aspekte oder unterschiedliche Relevanzen eines Themas für den Befragten abgefragt werden, empfiehlt sich eine Aufteilung in jeweils zwei Einzelfragen (positive Aspekte und negative Aspekte getrennt).
  • Es empfiehlt sich daher immer, den Befragten darauf hinzuweisen, welche Antwortform man erwartet („in Stichworten“, „kurz“, „ausführlich“).

 

Beispiel Mieterbefragung:

Häufig wird der Grad der Wohn-Zufriedenheit mit den Merkmalen der Wohnung und des Hauses gemessen. Beispielhafte offene Antworten waren:

  • „Bei Regen steht der Keller unter Wasser.“
  • „Sehr schlechte Abstellmöglichkeiten, keine Fahrradständer hinter dem Haus.“

Reaktion: Behebung der Schäden, bauliche Investitionen prüfen.

 

Beispiel telefonische Erreichbarkeitsanalyse:

Frage: Was passierte beim Wählen der Telefon-Durchwahl des Sachbearbeiters? Folgende Antworten auf diese offene Frage wurden beispielhaft übermittelt:

  • „Nach knapp einer Minute wurde das Gespräch abgebrochen.“
  • „Oftmals Bandansage, dass der Anruf außerhalb der Geschäftszeiten erfolge, obwohl es nicht stimmte.“
  • „Die Bandansage bot an, eine Nachricht zu hinterlassen, doch statt des Pieptons ertönte das Besetztzeichen.“

Reaktion: Hier ist eine Neugestaltung der Prozesse und eine technische Überprüfung der Telefonanlage notwendig.

 

Beispiel Vermietungstest:

Hier wird das schriftliche und persönliche Kontakt- und Angebotsverhalten überprüft. Diese offenen Antworten sind exemplarisch genannt:

  • „Ich hatte nach der Ausstattung im Bad gefragt. Auf diese Frage wurde nicht eingegangen.“
  • „Wirkte wie Textbaustein... ICH fühlte mich, trotz Namensnennung NICHT persönlich wahrgenommen.“
  • „Der Mitarbeiter am Empfang blickte nicht auf, sondern spielte weiter mit dem Handy herum.“

Reaktion: Schulung der Mitarbeiter und Überarbeitung der E-Mail-Vorlagen.

 

  • „Sie bot mir aktiv Wasser an und dass ich mich doch setzen könne, solange sie meine Daten in das System einpflegt. Überaus freundlich, nett und höflich.“

Reaktion: Lob an die Mitarbeiterin.

 

  • "Bei Minustemperatur erzeugt die Zwangslüftung über den Fenstern unangenehm kalten "Fallwind". (Mit Wollmütze am Schreibtisch bzw. beim Essen). Keine geniale Konstruktion u. heizungstechnisch wohl eher teuer."

Reaktion: Überprüfung zukünftiger Neubauvorhaben. Ggf. Neujustierung der bestehenden Anlage.

 

Fazit

Klug eingestreute offene Fragen steigern die Aussagekraft von Mieterbefragungen erheblich, stimulieren die Motivation der Befragten und helfen dabei, die quantitativen Ergebnisse der Erhebungen einzuordnen. Unter Einhaltung des Datenschutzes ist es dennoch möglich, Aussagen auf Ebene von Wohnanlagen ggf. der Wirtschaftseinheiten und den Abteilungen/Teams zuzuordnen. Wir beraten hierzu gern ausführlicher.

 

 

Ansprechpartner

Visitenkarte Sabrina Pötzsch

Sabrina Pötzsch

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spoetzsch@f-und-b.de
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Andreas Schmalfeld
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