Hat sich´s gelohnt?


Nach der Vermietung des „Produktes“ Wohnung gehören eine hohe Kundenzufriedenheit und eine entsprechende Bindung an das Unternehmen zu den zentralen Herausforderungen der Wohnungswirtschaft. Der Grad der Kundenzufriedenheit wird maßgeblich beeinflusst durch die Abwicklung kleinerer Reparaturen in der Wohnung, am Gebäude oder auch im Wohnumfeld (Kleininstandhaltung). Immer mehr Wohnungsunternehmen nehmen sich deshalb der Prozesse rund um die Kleininstandhaltung systematisch an. Sie führen eine spezialisierte Software bzw. Handwerkerkopplung ein.

 
In diesem Zusammenhang wird es den Mietern oder Genossenschaftsmitgliedern häufig ermöglicht, die Vertragshandwerker bis zu einem bestimmten Betrag selbst zu beauftragen. Andere Unternehmen wiederum vergeben die komplette pauschalierte Kleininstandhaltung an externe Dienstleister. Doch wie erfolgreich waren diese durchaus aufwändigen Umstellungsprozesse? Was hat sich verbessert? Hat sich der Aufwand gelohnt? Fragen, die nur eine systematische Befragung der Mieter klären kann.

 

Zwischen 30 % und 50 % der Mieter melden sich einmal jährlich bei Ihrem Vermieter, um eine Kleinreparatur zu melden. Häufig sind das die einzigen Gelegenheiten, bei denen Bestandsmieter überhaupt wieder aktiv mit dem Wohnungsunternehmen kommunizieren. Wer hier gegenüber seinen Mietern oder Mitgliedern mit einer schnellen, flexiblen und effizienten Serviceleistung punkten kann, verbessert das Unternehmensimage, schafft sich Wettbewerbsvorteile, senkt die Fluktuationsrate und reduziert damit die Bewirtschaftungskosten.

 

Da Reparaturfälle in der Regel mit Einschränkungen oder Ärgernissen für die Mieter verbunden sind, gilt es für die Unternehmen, den Schaden in möglichst kurzer Zeit zu beheben. Nach den von F+B durchgeführten Mieterbefragungen zeigt sich, dass immer noch jeder fünfte Befragte zu lange auf eine Reaktion seines Vermieters und die Durchführung der Reparatur warten muss. Die Gründe sich vielfältig: Schlechte Erreichbarkeit durch überlastete Service-Mitarbeiter, Einzelbeauftragung und -abrechnung auch kleiner Reparaturen oder ineffiziente Prozesse. Da hier neben der Kunden- und Wohnzufriedenheit auch erhebliche Effizienz- und Kosteneinsparungspotenziale liegen, sollte dieser Bereich die besondere Aufmerksamkeit der Unternehmensführung genießen.

 

Wohnungsunternehmen, die ihre Prozesse im Bereich des Reparaturmanagements aktiv steuern, haben jetzt die Möglichkeit, ihre Prozesse im Bereich der Kleininstandhaltung unkompliziert zu überprüfen und sich systematisches Feedback rund um den Reparaturfall aus Mietersicht einzuholen.

 

Die Evaluation von F+B umfasst folgende Aspekte:

  • Servicezufriedenheit Reparatur insgesamt
  • Hinweise/Anmerkungen durch die Mieter („O-Töne“)
  • Dauer der Bearbeitung des Vorgangs nach Gewerken und Auftragnehmern
  • Bewertung der Terminfindung insgesamt sowie nach Auftragnehmern
  • Bewertung der Bearbeitungsdauer insgesamt sowie nach Gewerken und Auftragnehmern (ab welcher Bearbeitungsdauer nimmt die Unzufriedenheit zu?)
  • Bewertung Pünktlichkeit/Termintreue insgesamt sowie nach Auftragnehmern
  • Bewertung Höflichkeit/Freundlichkeit insgesamt sowie nach Auftragnehmern
  • Bewertung Sauberkeit insgesamt sowie nach Gewerken und Auftragnehmern
  • Handlungsempfehlungen: Welches sind die wesentlichen „Stellschrauben“ zur Steigerung der Servicezufriedenheit im Bereich der Kleininstandhaltung?

Optional können zusätzlich Steckbriefe für jeden einzelnen Reparaturfall erstellt werden, auf deren Basis Qualitätsverbesserungen vorgenommen werden können. F+B bietet die Befragung standardmäßig für verschiedene Zeiträume oder aber im Rahmen von KVP-Konzepten (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) als dauerhaftes Monitoring zur Servicezufriedenheit an. Wenn letzteres gewünscht ist, kann zusätzlich eine quartalsweise Berichterstattung erfolgen.

 

 

Ansprechpartner

Visitenkarte Manfred Neuhöfer

Manfred Neuhöfer

Manfred Neuhöfer
mneuhoefer@f-und-b.de
(0 21 37) 9 37 91 31

 

Wilh.-Lehmbruck-Str. 6
41470 Neuss

Visitenkarte Andreas Schmalfeld


Andreas Schmalfeld
aschmalfeld@f-und-b.de
(0 40) 28 08 10-19

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