Aus Kundenbewertungen lernen


Eine Zufriedenheitsbefragung dient immer als Signal besonderer Kundenorientierung, da sie allen Neumietern die Möglichkeit bietet, anonym Lob bzw. Kritik sowie Optimierungsbedarfe an ihren Vermieter zu richten. Im Fokus stehen hierbei u. a. Fragen zu den Servicequalitäten, Umzugshilfen sowie der Zufriedenheit mit der neu angemieteten Wohnung. Die Befragung ist somit eine Art „Stimmungsbarometer“, das eventuelle Handlungsbedarfe offenlegt und es dem Wohnungsunternehmen ermöglicht, seine Bemühungen zu evaluieren.

 

Das Ziel: zufriedene Kunden – von Anfang an!

Um zu ermitteln, ob beim ersten Kontakt mit neuen Mietern die Basis für ein zufriedenes und störungsfreies Mietverhältnis gelegt werden konnte, hat F+B den Neumieter-Monitor entwickelt. Bei dem Monitor handelt es sich um eine telefonische Kurzbefragung von neu zugezogenen Mietern, die ca. vier bis sechs Wochen nach Einzug von F+B durchgeführt wird. Den Neukunden wird die Befragung mit den Vertragsunterlagen zuvor bereits angekündigt. Ziel ist es, aus den Befragungsergebnissen Handlungsempfehlungen zur weiteren Verbesserung des Erstkontakts zu Neukunden abzuleiten.

 

Befragungsinhalte

Für den Neumieter-Monitor hat F+B einen Fragebogen entwickelt, der bereits bei zahlreichen Kunden zur Anwendung gekommen ist. Folglich ist eine Einordnung in Benchmarks möglich. Selbstverständlich können Fragen auch individuell verändert oder ergänzt werden. Zu den festen Befragungsinhalten zählen u. a. folgende Themen:

  • Vertriebswege bei der Wohnungssuche: Wie sind die Neukunden auf das Wohnungsunternehmen aufmerksam geworden?
  • Erfahrungen und Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit des Unternehmens
  • Bewertung der Organisation der Wohnungsbesichtigung, der Wohnungsübergabe und der Vertragsabwicklung
  • Freundlichkeit der im Prozess eingebundenen Mitarbeiter
  • Einhaltung von Zusagen durch die Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens
  • Bewertung des Ersteindrucks von Wohnung, Wohnumfeld und Nachbarschaft
  • Weiterempfehlungsquote
  • Anregungen zur Verbesserung seitens der Neumieter

Die Bewertung erfolgt überwiegend anhand des Schulnoten-Systems. Das Prinzip ist in der Regel bekannt und einfach anzuwenden.

 

Durchführung der Befragung

Die Befragung der Neukunden kann auf zwei Wegen durchgeführt werden:

Option A: Telefonisch von kompetenten und freundlichen Mitarbeitern von F+B

Option B: Online von den Neumietern mit einem Link zum Fragebogen.

 

Berichterstattung

Je nach Umfang der Befragung erhalten Sie regelmäßig an zuvor abgestimmten Zeitpunkten einen prägnanten Folienbericht mit den aktuellen Befragungsergebnissen sowie Zeitreihen und Benchmark-Vergleichen. Es erfolgt eine Erläuterung der Ergebnisse sowie der festgestellten Stärken und Schwächen sowie eine Benennung von konkreten Handlungsempfehlungen.

 

F+B bietet die Befragung standardmäßig für verschiedene Zeiträume oder aber im Rahmen als dauerhaftes Monitoring zur Servicezufriedenheit an.

 

 

Ansprechpartner

Visitenkarte Sabrina Pötzsch

Sabrina Pötzsch

Sabrina Pötzsch
spoetzsch@f-und-b.de
(0 40) 28 08 10-31

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